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Laissez à vos voyageurs une chance de s’exprimer

Posted: 17 July 2017
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De Ryan Riley, Senior Product Marketing Manager chez Egencia, agence de voyages d'affaires filiale du groupe Expedia. D’origine américaine, il est aujourd’hui basé à Paris.

Peut-être le sentez-vous. Ce vent de changement qui souffle sur l’industrie du voyage. Réduction des coûts, compromis sur le confort et les services, inquiétudes autour du renforcement de la sécurité : après des années d’efforts, les voyageurs en ont assez ! Ils n’ont qu’une seule envie, que l’industrie du voyage les écoute. Qu’elle se soucie plus de leur temps, de leur confort et leur sécurité. Ils aimeraient aussi profiter d’une expérience homogène sur l’ensemble de leurs appareils. On ne peut pas dire que le secteur du voyage d'affaires ait vraiment brillé dans ces domaines ces dernières années. Il n’est donc pas surprenant qu’aujourd’hui, les voyageurs d'affaires réservent souvent sans respecter la politique voyages ni utiliser les outils de réservation de leur entreprise. La frustration des voyageurs d'affaires pénalise tout le monde : des dirigeants en entreprises aux agences de voyages d’affaires. Le non-respect des politiques voyages entraîne une perte de données, des économies manquées et une réduction du pouvoir d’achat. Sans parler de l’incapacité pour les entreprises à suivre les voyageurs dans leurs déplacements et de les assister dans les situations d’urgence.

Mais alors, quelle est la solution ? Une rupture du statu quo ?

L’heure est venue de remettre l’humain au cœur du voyage d'affaires grâce à des politiques, des produits et des services conçus pour les voyageurs. Plus l’expérience est positive, plus le voyageur est satisfait. Et c’est un cercle vertueux. Plus les voyageurs sont satisfaits, plus ils respectent la politique voyages en place. Plus ils respectent ces politiques, plus le programme voyages est géré avec efficacité.

Regagner la confiance des voyageurs d'affaires et des assistants n’est pas facile. Mais une chose est sûre : en ne les incluant pas dans vos discussions, vous n’y arriverez jamais !

Pour atteindre cet objectif, il est crucial de toujours garder à l’esprit les véritables besoins des voyageurs et des chargés de voyages lors de la conception des produits. Comment y parvenir ? Grâce à l’application d’une méthode scientifique et de l’approche dite de « test and learn ». Le concept des hackathons illustre parfaitement cette idée. En rassemblant des personnes issues de différentes équipes dans la même pièce pendant une journée entière, l’entreprise peut innover et trouver des solutions efficaces rapidement pour les clients. Chez Egencia, cette philosophie nous a permis d’intégrer l’API de Routehappy dans notre application. Les voyageurs ont ensuite pu profiter de ses fonctionnalités directement depuis leur poignet grâce à une montre connectée. Plus récemment, nous avons également développé une solution de gestion des frais professionnels. Les agences de voyages d’affaires doivent s’inspirer de l’esprit d’innovation qui agite aujourd'hui l’industrie des loisirs, comme en témoignent nos sociétés sœurs du groupe Expedia qui comptent sur les retours des clients eux-mêmes pour faire évoluer leurs produits. Avant de lancer une nouvelle fonctionnalité, montrez-en différentes versions aux voyageurs qui pourront alors voter pour celle qu’ils préfèrent grâce à un simple clic. C’est cette méthodologie qui est en place chez Egencia : on ne retient que les innovations plébiscitées par nos clients. Celles-ci sont ensuite déployées à tous les utilisateurs qui peuvent apprécier leurs avantages.

Nous en sommes convaincus, cette approche axée sur le client et basée sur le recours à des données scientifiques nous permet de développer des solutions adaptées et pertinentes. Voici quelques exemples de fonctionnalités commercialisées cette année suite aux votes des clients.

L’appli Egencia

  • Voyage passés – Les voyageurs peuvent désormais voir sur l’application leurs précédents voyages et les réserver de nouveau, ce qui offre un gain de temps considérable et évite les frustrations.
  • Voyages de groupe – Lorsqu’ils partent assister à une conférence ou une réunion avec un groupe de collègues, les voyageurs peuvent maintenant partager les détails de leur voyage, y compris le transport et l’hôtel qu’ils ont choisi.
  • Billets de train aux États-Unis - C’est une première, les voyageurs américains pourront bientôt réserver des billets de train domestiques directement sur notre appli.
  • Mode Assistant - Pour la première fois, notre application n’est plus réservée qu’aux simples voyageurs. Les assistants peuvent désormais accéder à tous les voyages des personnes qu’elles gèrent.

Gestion des risques des voyageurs

Alertes voyages - Nous avons passé de nombreux mois à discuter de ce sujet crucial avec nos clients. D’un côté, les voyageurs veulent se sentir en sécurité. De l’autre les décisionnaires ont besoin de plus d’informations en temps réel pour facilement gérer leurs employés en déplacement. Pour cette raison, nous lèverons bientôt le voile sur notre page des alertes voyages. Mise à jour toutes les 15 minutes, elle mettra à disposition de nos clients les derniers avis de sécurité sur les régions du monde qui les concernent.

Reporting

Tableau de bord de conformité aux politiques voyages – Plus l’expérience est positive, plus les voyageurs respectent les politiques voyages. Mais sans un outil de reporting robuste, les Travel Managers peuvent avoir du mal à en mesurer l’impact. Les outils visuels et dynamiques de la suite Egencia Travel Intelligence permettent un accès facile à un ensemble de données clés et offrent un aperçu rapide de l’activité du compte, une fonctionnalité essentielle pour une prise de décisions rapide et efficace. Outre un gain de temps considérable, cette solution offre à nos Travel Managers une source d’informations de premier ordre. Nos Account Managers ont également accès à des données grâce auxquelles ils peuvent développer des partenariats solides avec nos clients. Par exemple, nous avons développé un tableau de bord dédié à l’adhésion au programme voyages. Celui-ci leur permet de mieux comprendre ce qui pousse les collaborateurs à adhérer à la politique voyages d’une entreprise et ainsi d’aider leurs clients à réaliser des économies et booster la compliance.

Gestion des frais professionnels

La gestion des dépenses et des notes de frais reste encore une problématique majeure pour les voyageurs d'affaires. Selon une étude, les voyageurs d'affaires aimeraient passer 23 % de temps en moins à soumettre leurs notes de frais et 41 % créent encore des notes de frais manuellement et en version papier. * Pour aider les voyageurs à soumettre leurs notes de frais plus efficacement et plus rapidement, nous avons développé une solution qui permet de soumettre ses dépenses en un clic. À travers la plate-forme Open Connect, la solution de gestion des frais professionnels par Egencia compte aujourd’hui 29 partenaires. Après tout, nous étions à l’époque la première agence de voyages d'affaires à créer sa propre plate-forme technologique, un rôle de pionnier qui nous permet aujourd’hui d’être au cœur de la révolution technologique qui transforme le voyage d'affaires. Egencia fera une démonstration de ces innovations à la convention de la GBTA à Boston. N’hésitez pas à venir nous rendre visite au stand #1951 de la convention les 17 et 18 juillet pour en savoir plus sur notre approche centrée sur le client. * 4e édition du sondage d’Egencia sur les technologies relatives aux voyages d’affaires, 2017

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