La gestion adéquate des voyages des petites entreprises Lorsqu'il s'agit de réserver des voyages pour une petite entreprise, votre agence de voyages d'affaires vous soutient-elle ? Les programmes voyages petites entreprises représentent soudainement une opportunité commerciale majeure pour les grandes agences de voyages d'affaires, qui cherchent à développer leurs offres. Mais sont-elles la solution appropriée ? L'expérience en matière de gestion des programmes voyages des entreprises Fortune 1000 peut-elle être transférée à la réservation de voyages pour une plus petite entreprise, une entreprise moyenne ou en développement ? Ces clients de plus petite taille peuvent-ils être abordés comme tous les autres clients ? Nous avons demandé à Michael Robertson de nous dire ce qu'il en pense au vu de ses années de travail direct avec des programmes voyages PME.
Q : Certaines entreprises et certains voyageurs d'affaires peu familiers de la gestion de voyages éprouvent des difficultés face au changement. Comment une agence de voyages d'affaires peut-elle faciliter le changement ?
R : Les gens n'ont pas peur du changement. Ce qu'ils craignent, c'est de se voir imposer des changements non nécessaires, qu'ils ne comprendraient pas. C'est pourquoi il est essentiel de mettre au point un plan de communication solide pour des entreprises qui changent d'agence de voyages d'affaires ou qui mettent en place pour la première fois une politique voyages. Si vous prenez le temps d'expliquer à vos voyageurs le pourquoi de tel changement, son timing, et les objectifs de votre programme, alors ils l'accepteront bien plus facilement. Nous sommes conscients que les Travel Managers des programmes voyages petites entreprises ont souvent plusieurs casquettes. C'est pourquoi nous les aidons à développer des plans de communication continue alignés sur leurs objectifs. Des newsletters aux articles de blog, en passant par les cas clients, nous leur garantissons qu'ils disposent des outils dont ils ont besoin pour s'assurer de l'adhésion de leurs voyageurs, dès la première réservation.
Q : Les programmes voyages petites entreprises dans les PME n'ont généralement pas le même pouvoir de négociation que dans une grande société. De quelle manière une agence de voyages d'affaires peut-elle aider ?
R : Une agence de voyages d'affaires doit fournir aux PME un accès aux fournisseurs, aux tarifs et aux équipements qu'elles ne pourraient pas obtenir seules. Chez Egencia, nous employons plus de 1 700 gestionnaires de marchés hôteliers, dont c'est le rôle spécifique. Nous sommes les meilleurs défenseurs des intérêts de nos clients, et leurs meilleurs négociateurs. Grâce à nous, les voyageurs peuvent facilement trouver et réserver leur déplacement en restant dans le cadre de leur politique voyages et bénéficier de services utiles aux voyageurs d'affaires et de conditions d'annulation. C'est le cas si le client dispose d'un programme voyages PME ou fait partie d'une entreprise de plus grande taille. D'autre part, les fournisseurs choisissent de travailler avec Egencia, car nous leur permettons d'étendre leur portée, en proposant leurs services à des acheteurs de programmes voyages petites entreprises, qui n'ont pas le volume nécessaire pour bénéficier d'un programme de tarifs négociés individuellement.
Q : Certaines agences de voyages d'affaires prétendent offrir une véritable approche multicanale. Pourquoi est-ce si important ? Et est-ce vraiment possible, sachant que la plupart des agences de voyages d'affaires ne développent et n'utilisent pas leur propre technologie ?
R : Les agences de voyages traditionnelles proposent bien une solution multicanale : elles s'appuient sur une armée entière de fournisseurs de technologies, des outils de réservation en ligne aux outils de gestion des dépenses et de données. Elles prennent en charge pratiquement tout ce que vous pouvez souhaiter et tentent de tout intégrer dans leur solution. Le problème, c'est qu'elles ne possèdent aucun de ces composants. Si un problème survient au niveau de votre outil de réservation, inutile d'appeler l'agence de voyages d'affaires. Peu importe si vous travaillez dans une entreprise Fortune 1000 ou dans une entreprise en développement dotée d'un programme voyages petites entreprises. Personne ne va vous aider. Autre grand problème : les données ne sont pas toutes sur une seule plate-forme. Plus vous transférez de données entre les partenaires, plus des problèmes de compatibilité risquent de se poser. Sans oublier les problèmes de latence, par exemple quand vous devez attendre qu'un système tiers transfère les données ou les mises à jour de conditions. Tous ces problèmes sont source de friction pour les voyageurs. Imaginez que vous vous rendiez au distributeur bancaire et que votre reçu indique un solde spécifique. Imaginez ensuite que vous vous rendiez dans une agence bancaire, et que l'employé vous annonce que votre solde ne correspond pas à celui indiqué sur le reçu. Que feriez-vous ? Changer de banque, pour être sûr de disposer du solde exact de votre compte à tout moment ! C'est la même chose avec les agences de voyages d'affaires. Si vos données ne correspondent pas ou si votre agence de voyages d'affaires ne peut répondre à vos questions, vérifiez que votre programme voyages petites entreprises bénéficie d'un partenariat avec une agence de voyages d'affaires qui peut vous aider.
Q : Pourquoi est-il important de savoir si son fournisseur de voyages développe et construit sa propre technologie ? Cela permet-il de résoudre les problèmes mentionnés précédemment ?
R : Absolument. Peu importe si vous réservez un voyage pour une grande multinationale ou pour une petite entreprise : les informations sont toutes les mêmes. Nos conseillers voyages utilisent le même outil de réservation que nos voyageurs et gestionnaires, ce qui fait qu'ils disposent des mêmes informations qu'eux. En conséquence, lorsqu'un voyageur a une question, nous sommes en mesure de lui répondre directement sans passer par un intermédiaire. Nous n'avons pas besoin de transférer des données à un partenaire. Comme les données sont disponibles en temps réel, les Travel Managers peuvent accéder aux détails à tout moment pour gérer leurs programmes voyages petites entreprises. En utilisant ces données, ils seront bientôt capables de partager des messages personnalisés et pertinents avec leurs voyageurs en déplacement. Imaginez le message suivant : « Bienvenue à Dallas ! Pour rappel, vous n'avez pas besoin de souscrire à une assurance auto. Vous êtes déjà couvert. » Les voyageurs disposent quant à eux de données en temps réel à portée de main. Depuis notre plate-forme, nous pouvons publier des informations pertinentes et utiles pour les voyageurs par le biais de notre application mobile. Nous pouvons les informer d'un changement de porte d'embarquement, de l'emplacement de la station essence la plus proche, et leur fournir bien d'autres conseils utiles instantanément.
Q : Le fait de posséder sa propre technologie permet-il de se différencier par d'autres manières des autres agences de voyages d'affaires ?
R : Chaque agence de voyages d'affaires déclare « avoir ses clients comme priorité ». Chez Egencia, nous avons décidé de construire nos produits autour de nos clients. Nous testons sans arrêt de nouvelles expériences utilisateur pour innover rapidement et continuer d'offrir le meilleur service possible à votre programme voyages petites entreprises. En proposant des outils faciles d'utilisation, reflétant les habitudes comportementales de nos voyageurs, les voyageurs de nos clients se conforment facilement à la politique voyages de leur entreprise sans se sentir forcés.
Q : Quelle importance y a-t-il à offrir une solution unique et globale à des petites et moyennes entreprises ?
R : Le monde a changé. La taille n'est plus une indication de la complexité de l'engagement global d'une entreprise, ni du besoin de voyage ou de gestion de voyages de ses collaborateurs. Partir de l'hypothèse qu'une entreprise moyenne n'est pas complexe revient à la desservir. Les programmes voyages PME ont besoin de solutions de marché. Pour les entreprises qui sont plus matures et qui cherchent à gérer la globalisation, il est d'autant plus important de disposer d'une seule plate-forme pour opérer sur toutes les régions. Nous leur proposons une expérience globalement cohérente, et qui prend également en compte les nuances et les besoins des voyageurs selon le pays où ils se trouvent.
Q : Quelles questions les petites et moyennes entreprises devraient-elles se poser pour évaluer des agences de voyages d'affaires ?
R : Quelle est l'importance de votre programme voyages petites entreprises pour cette agence de voyages d'affaires ? Que vous cherchiez à lancer la gestion de voyages d'affaires PME ou à changer de fournisseurs, vérifiez que l'agence de voyages d'affaires que vous sélectionnez peut répondre à vos besoins uniques. Les conversations avec un fournisseur potentiel doivent porter sur votre entreprise, vos besoins et ce à quoi une solution adaptée à votre entreprise ressemblerait. Dans le cas contraire, vous risquez de vous retrouver avec un fournisseur plutôt qu'avec un partenaire stratégique.
Q : Quel est votre pitch final pour les acheteurs de voyages des petites entreprises ?
R : Lors de la création d'Egencia voilà 15 ans, nous nous sommes orientés sur des solutions pour les petites et moyennes entreprises dotées de programmes voyages PME. Depuis, nous avons continué de gagner des parts de marché en offrant un service exceptionnel, en accompagnant le changement, en agissant en tant qu'ambassadeurs et en améliorant en continu notre solution de pointe pour tous nos clients.
