Technologie ou service clients : peut-on avoir les deux ?
Service clients : en voie d’extinction ?
Les grandes banques ferment leurs agences en Europe. Fin 2015, la Société Générale annonçait la fermeture de 400 de ses agences, tandis qu’en 2016 la banque norvégienne DNB en fermait 59 et la Deutsche Bank renonçait à 188 de ses succursales allemandes. Le responsable ? La technologie. Certains pensent que ces fermetures entraînent inévitablement une détérioration du service clients. Toutefois, les consommateurs ont de plus en plus recours aux services en ligne car ils correspondent mieux à leur mode de vie. Le choix de la technologie est le symbole d’un changement plus profond et l’émission d’un signal fort de la part des consommateurs en demande d’une transition technologique adaptée. Le monde du voyage d'affaires, qui connaît une hausse des réservations en ligne, vit quelque chose de semblable. Les voyageurs d’affaires réservent de plus en plus sur leur mobile ou leur ordinateur portable car ces technologies s’intègrent parfaitement dans leur quotidien professionnel. Parallèlement, ils profitent de services davantage personnalisés grâce au pouvoir de la technologie, contrairement à ce que l’on pouvait croire initialement.
La technologie au service de la personnalisation
Andrew Clarke, Senior Director of Global Customer Operations d’Egencia le reconnaît : « Le voyage d'affaires est de plus en plus une question d’expérience. Et celle-ci est impulsée par une technologie plus performante et plus personnalisée ». Un bon exemple serait la technologie d’identification client qu’utilisent les conseillers voyages d’Egencia en charge des réservations par téléphone. Ce système permet au conseiller voyages de savoir immédiatement qui l’appelle, avant même d’avoir décroché. « Ce sont ces petites choses qui permettent aux agents d’être plus efficaces et d’offrir un service plus personnalisé qui crée instantanément un lien entre la personne qui réserve et l’agent », ajoute Clarke.
Mesurer l’expérience client
Les entreprises se focalisent souvent sur les Service Level Agreements (SLA), qui peuvent prendre la forme d’un pourcentage d’appels auxquels les agents ont répondu en moins de cinq tonalités. Cet indicateur permet d’évaluer le niveau de service qu’offre une agence de voyages d'affaires à ses voyageurs. Peut-être serait-il temps de repenser la pertinence de ces statistiques ? « Nous mesurons notre capacité à transmettre au voyageur un sentiment de considération à chaque occasion », déclare Clarke. Pour ce faire, Egencia analyse la Cote Net Promoter, un indicateur qui mesure la propension des clients à recommander un produit ou un service à autrui. Ces retours réguliers offrent également une occasion unique à l’entreprise d’évaluer la « température » de sa relation avec les clients. « Cela veut dire que nous pouvons obtenir des retours quasi instantanés sur la qualité perçue de notre service, plutôt que des évaluations basées par exemple sur le nombre d’appels pris en charge en moins d'un certain nombre de tonalités. Vous répondez peut-être à 82 % des appels, mais cela ne signifie en rien que la relation est de bonne qualité. « Les Service Level Agreements (SLA) devraient presque être des acquis » confie Clarke. « Ce qui compte vraiment, c’est que le client soit satisfait de son expérience. C’est cette satisfaction qui encourage les personnes qui réservent à recommander un service à d’autres voyageurs. »
Une technologie conçue pour améliorer le service clients
La solution technologique d’Egencia a été conçue avec un seul objectif en tête : améliorer le service offert au client. Elle utilise une plateforme centralisée unique pour les personnes qui réservent, les voyageurs et les conseillers voyages, une première dans l’industrie des agences de voyages d'affaires. Cela signifie que les informations sont les mêmes pour tous les utilisateurs de la plateforme. Le reporting est également simplifié puisque toutes les données sont consolidées au même endroit. « Il est désormais possible d’attribuer un double profil à une personne, ce qui change radicalement des structures de travail traditionnelles où les profils appartenant à l’agence de voyages d'affaires sont bloqués dans le GDS. » poursuit Clarke. Egencia propose par ailleurs des formations novatrices qui allient le meilleur de la technologie et du service clients. Les conseillers voyages bénéficient de formations sur la meilleure manière d'utiliser la technologie et d’être efficace, mais également sur des méthodes qui leur permettront de tisser des liens solides avec le client. Cette expérience client repose sur cinq grands piliers : répondre rapidement, donner aux clients la réponse qu’ils souhaitent, résoudre un problème dès le premier contact (donner une réponse satisfaisante la première fois) et transmettre au client un sentiment de considération.
Alors, technologie et service clients sont-ils vraiment incompatibles ?
La technologie a permis de faire baisser les frais de transaction, mais les Travel Managers prennent peu à peu conscience que le prix ne fait pas tout, et que la valeur d’un service est aussi importante, si ce n’est plus. En particulier dans un monde où le voyageur est au cœur de la stratégie d'achat et où la responsabilité sociétale est devenue une priorité. « Les gens réalisent que la réduction des coûts a ses limites » confie Clarke. « Dans cette ère où l’obsession du meilleur coût à tout prix semble s’éloigner, nous mettons tout en œuvre pour préparer l’avenir de la prochaine génération de voyageurs le mieux possible. » La technologie n’est pas l’ennemi de l’expérience client, elle peut en fait même être son alliée. Lorsqu’elle est utilisée à bon escient, la technologie est non seulement un gage d’efficacité accrue, mais elle permet aussi d’offrir une expérience personnalisée, où le client se sent apprécié et respecté. Autrefois perçus comme incompatibles, la technologie et le service clients sont aujourd’hui indissociables.
