Client Egencia^® à l’honneur : Ann Dery, Director, Global Travel & Meetings

Certains des retours les plus intéressants sur la suite de produits Egencia et son application aux voyages d’affaires ou professionnels émanent des personnes qui l’utilisent ou forment celles qui l’utilisent au quotidien. Dans cette série d’entretiens, nous dressons le profil de clients Egencia du monde entier et leur demandons quelles solutions notre équipe produits devrait développer pour les aider, ainsi que leur opinion sur l’avenir du secteur.

Dans le présent épisode, nous discutons avec Ann Dery, Director, Global Travel & Meetings chez S&P Global.

Voici un aperçu de ce que notre Travel Manager de l’année 2021, Ann Dery, dit à propos des solutions et des technologies de voyage, et de sa propre expérience de travail avec une agence de voyages d’affaires comme Egencia par American Express Global Business Travel :

• Comment avez-vous été amenée à travailler avec des produits Egencia pour la première fois ?
• Qu’est-ce qui vous a donné envie de travailler dans ce domaine et quelles ont été vos expériences les plus intéressantes au sein de cette industrie ?
• Quel est le défi le plus difficile que votre équipe doit relever aujourd’hui ?
• Selon vous, en tant que membre du comité Egencia Connect Advisory Board (CAB), que doit garder à l’esprit l’équipe produits Egencia afin de développer des solutions qui répondent aux besoins actuels des clients ?
• Quelle est actuellement la fonctionnalité de produit Egencia la plus utile pour votre équipe ?
• Si vous pouviez ajouter tout de suite une fonctionnalité au produit Egencia, laquelle serait-ce ?
• Vous avez récemment eu l’honneur d’être nommée Travel Manager de l’année par BTN. Quelles ont été les répercussions sur vos objectifs et vos orientations pour 2022 ?
• Quel est, selon vous, l’avenir des voyages d’affaires ?

Comment avez-vous été amenée à travailler avec des produits Egencia pour la première fois ?

J’ai rejoint S&P Global en 2017. J’étais, en fait, un des premiers Category Managers qu’ils ont recrutés au poste de gestionnaire global des achats qui venait d’être créé. L’une de mes premières missions consistait à trouver une solution à l’échelle mondiale aux problèmes de services clients qu’ils rencontraient avec leur programme voyages sur la base de ma propre expérience (je travaillais dans le secteur depuis déjà près de 20 ans).

J’ai proposé au comité d’exploitation de mondialiser le programme. Je leur ai expliqué qu’ils étaient le candidat idéal pour travailler avec un fournisseur unique, ce qui semblait alors être un concept tout à fait insensé pour la direction, mais nous avons alors réalisé un travail rigoureux de recherche de fournisseurs.

Ce fut une expérience très enrichissante. Nous avions invité, au départ, quantité d’agences à participer au processus de sourcing, mais seulement deux, [dont] Egencia, ont voulu y prendre part, car les autres [agences] ne nous ont pas cru prêts à transformer notre programme en un programme impliquant maturité, innovation et fournisseur unique. Voilà comment nous avons commencé à travailler avec Egencia. Nous pensions à ce moment-là [2017] qu’Egencia, avec sa culture et son système davantage axé sur les technologies, était vraiment sur la même longueur d’onde que nous et ce que nous mettions en œuvre au niveau du secteur financier et au sein de chez S&P.

Qu’est-ce qui vous a donné envie de travailler dans ce domaine et quelles ont été vos expériences les plus intéressantes au sein de cette industrie ?

Je crois avoir eu une trajectoire assez différente de celle de la plupart de mes pairs au sein de l’industrie du voyage. J’ai fait des études universitaires de droit et j’ai vécu à l’étranger pendant un moment durant les années 90, et je suis devenue professeur d’anglais langue étrangère pour les cadres français mutés aux États-Unis. Lorsque je suis revenue aux États-Unis, j’ai rejoint DRS Technologies. C’est la première entreprise pour laquelle j’ai travaillé à mon retour. J’y ai occupé un poste d’assistante juridique en droit des affaires.

À un moment donné, ils ont décidé de mondialiser leur programme voyages. Et comme le service juridique connaissait alors une baisse d’activité, j’ai proposé mes services à la directrice financière afin de mettre à profit mes excellentes compétences en gestion de projets. Je savais comment interpréter des contrats et j’avais eu l’occasion de beaucoup travailler sur l’implication des parties intéressées au cours de mes missions au sein du service juridique. La directrice financière m’a répondu à ce moment-là : « Nous apprécions vraiment ta proposition, mais tout est sous contrôle. » Trois semaines plus tard, elle est revenue et m’a dit : « Nous avons du mal à lancer ce programme et nous aurions vraiment besoin de quelqu’un qui se consacre pleinement aux échanges avec la nouvelle agence et [qui a] aussi travaillé sur l’ensemble des communications. Ne vous êtes-vous pas proposée pour gérer le programme ? » Je lui ai répondu que ce n’était pas tout à fait le cas, puisque je travaillais au service juridique, mais que j’étais prête à donner un coup de main. Et voilà comment tout a commencé.

Trois mois après, la directrice financière était tellement impressionnée par la manière dont le projet avait finalement pris forme et la vitesse à laquelle cela avançait désormais qu’elle est allée voir le directeur juridique sans m’en parler et lui a dit : « Nous avons vraiment besoin de quelqu’un qui puisse coordonner le projet et s’intéresse à ce nouveau concept de voyages. Nous voulons donc qu’elle vienne travailler dans le service financier. » Et cela a marqué le début de cette formidable carrière que j’ai pu avoir, et je dois dire que, depuis, cela a toujours été très intéressant de travailler dans ce secteur.

Quel est le défi le plus difficile que votre équipe doit relever aujourd’hui ?

Nous sommes, à vrai dire, sur le point de réaliser une très vaste fusion. Notre principal défi pour le moment est donc d’évaluer nos ressources et notre bande passante. Nous devrons nous attaquer également à de très nombreux et vastes projets énergétiques phares dès que la fusion aura été réalisée, tous étant liés à la fonction de gestion des voyages.

Comme dans la plupart des entreprises, celle-ci a aussi opéré une transition au cours de la pandémie. J’ai donc travaillé sur un certain nombre de projets importants relatifs aux voyages, comme notre conception de la reprise des voyages d’affaires, sa première phase (ce qui était bien assez au plus fort de la pandémie), puis sa seconde phase. Nous avons alors commencé à nous habituer à voyager selon cette nouvelle norme.

Selon vous, en tant que membre du comité Egencia Connect Advisory Board (CAB), que doit garder à l’esprit l’équipe produits Egencia afin de développer des solutions qui répondent aux besoins actuels des clients ?

Je crois effectivement qu’il est extrêmement important pour votre équipe produits de tirer profit de toutes les compétences disponibles au sein du CAB. Je pense que, parmi les membres, il existe des programmes à tous les stades possibles, que ce soit chez l’un de vos clients stratégiques ou dans une PME cliente.

Je pense également que nous devrions participer à des ateliers afin de rencontrer l’équipe produits et de discuter de nos difficultés à gérer nos programmes. Nous partageons tous certains points communs, mais nous avons également des problématiques très différentes, en particulier si vous disposez d’un programme mondial comme le mien qui englobe divers besoins et différentes régions.

Quelle est actuellement la fonctionnalité de produit Egencia la plus utile pour votre équipe ?

Nous avons déjà de nombreuses réunions internes planifiées et je pense que le plus important, ce sera de s’assurer que nos voyageurs disposent de toutes les informations nécessaires pour voyager en toute sécurité et en bonne santé. C’est pourquoi je pense que des fonctionnalités comme l’outil Travel Advisor s’avèrent vraiment très utiles pour nous. Nous l’avons mis en avant, car bon nombre de voyageurs venaient dans notre service pour nous demander si nous connaissions les restrictions d’entrée sur le territoire ou liées à la COVID-19 pour telle ou telle destination.

Si vous pouviez ajouter tout de suite une fonctionnalité au produit Egencia, laquelle serait-ce ?

Je crois que ce qui nous pose le plus de problèmes, c’est de parvenir, notamment, à manier le programme aérien et obtenir de meilleurs outils pour gérer les performances des contrats aériens. Si cela était intégré au sein de votre outil de réservation en ligne, cela permettrait d’avoir l’agilité nécessaire pour répondre aux engagements par parts de marché lorsqu’un programme mondial est déployé. Je crois aussi qu’il est important pour vous de tirer profit de l’expertise du CAB.

Par ailleurs, il serait souhaitable de développer des outils supplémentaires qui rendent le système plus agile en matière de communication autour de la durabilité. Plusieurs améliorations ont été apportées durant la pandémie, mais je pense qu’il existe encore un potentiel de croissance dans ce domaine. Et j’espère que nous aurons l’occasion de commencer à tester cela par la suite.

Vous avez récemment eu l’honneur d’être nommée Travel Manager de l’année par BTN. Quelles ont été les répercussions sur vos objectifs et vos orientations pour 2022 ?

C’est un immense honneur de voir son travail reconnu par ses pairs dans l’industrie. Je me sens plus habilitée à promouvoir mes diverses idées de transformations et d’innovations pour les catégories des voyages et réunions internes que je gère. Je pense que gagner cette récompense, ou toute autre récompense majeure dans le secteur, vous confère un supplément de crédibilité auprès de vos pairs et de la direction. Cela montre également à tous que vous disposez d’un type spécifique de compétences au sein de l’industrie et que vous pouvez être un leader éclairé fiable au sein de votre entreprise.

J’espère donc que cela va permettre à l’équipe de gestion des voyages de prendre en charge beaucoup plus de projets majeurs et que ceux-ci seront largement appuyés financièrement. De cette manière, nous pourrons espérer réellement transformer notre programme alors que nous commençons à sortir de cette pandémie.

Quel est, selon vous, l’avenir des voyages d’affaires ?

Je pense que l’avenir du secteur réside, avant tout, dans les innovations prochaines. Il y a eu tellement d’idées prometteuses qui ont gagné du terrain durant la pandémie que je pense que les acheteurs de l’industrie vont pouvoir en bénéficier. Cela nous permettra de mieux gérer nos programmes afin d’offrir une expérience réellement différente à nos voyageurs à l’avenir.

Selon moi, il y aura une standardisation beaucoup plus importante au niveau des données relatives à la durabilité. Je pense que de nombreux efforts sont réalisés en ce sens en ce moment, notamment dans le secteur aérien. J’espère que ce mouvement gagnera également la catégorie des hôtels, car cela représente un important défi pour nous. Pour moi, tout se joue vraiment sur le plan de l’innovation. Il s’agit de poser un regard nouveau sur la manière dont nous travaillons. Nous sommes tous prêts au changement, et être capable de gérer des évolutions constantes deviendra peu à peu la norme dans notre secteur.