Basée en Allemagne, J. Wagner GmbH (WAGNER) est l’un des fabricants leaders mondiaux de produits pour le traitement et la finition de surfaces (peintures, vernis et enduits). Cette société propose aux particuliers des produits faciles à utiliser pour répondre à leurs envies de bricolage, et offre également des solutions plus complexes pour satisfaire les exigences de grands groupes industriels. WAGNER Group est une entreprise de taille moyenne, qui compte 500 employés en Allemagne et 1 700 autres dans le reste du monde. Toute l’équipe WAGNER travaille de manière intelligente et agile pour établir des relations interpersonnelles solides avec ses clients du monde entier.

Comme toutes les entreprises internationales, WAGNER a eu à pâtir des mesures prises pour enrayer la pandémie de COVID-19 actuelle, telles que les restrictions de déplacement et la suspension des voyages d’affaires. Pour garantir le bon fonctionnement de l’entreprise tout en accordant la priorité à la sécurité de ses employés, l’équipe a travaillé en étroite collaboration avec Egencia pour comprendre les meilleures pratiques de gestion des risques des voyageurs à mettre en place et continuer à planifier la reprise des voyages d’affaires.

Comment se préparer aux situations d’urgence avec Egencia

Client d’Egencia depuis deux ans, l’équipe WAGNER a travaillé pour concevoir et améliorer son programme de voyages d’affaires, afin que ses employés puissent prendre des décisions rapides et éclairées concernant les réservations et avoir toutes les informations indispensables à portée de main. Ce programme voyages en constante évolution se base sur des technologies modernes et une collaboration étroite avec l’équipe d’experts d’Egencia.

Au début de sa collaboration avec Egencia, WAGNER Group souhaitait avant tout simplifier son programme de voyages. Carina Hertkorn, responsable politiques et projets RH chez WAGNER, l’explique en ces termes : « Avant de commencer à travailler en collaboration avec Egencia, nous avions pour habitude de réserver tous nos voyages auprès de différents prestataires. Dans de telles conditions, il est très difficile de garantir la transparence du processus de réservation. À présent que toutes nos réservations de produits de voyage passent par la plate-forme centralisée d’Egencia, nous pouvons accéder facilement aux données dont nous avons besoin dans le système. »

Les voyageurs d’affaires de la compagnie WAGNER déclarent à présent qu’ils estiment que les technologies de la plate-forme sont intuitives et faciles à utiliser. Toutefois, à l’époque de la phase initiale qui suivait l’implémentation, certains employés avaient du mal à s’habituer au nouveau système. « Nos voyageurs avaient l’habitude d’appeler un assistant ou un superviseur pour effectuer toutes leurs réservations par téléphone. Avec Egencia, toutes les réservations peuvent être effectuées en ligne, ce qui a dérouté certaines personnes au début. Mais nous avons été soutenus par [notre Account Manager] Mme Lang, qui nous a aidés à assurer rapidement l’intégration de notre équipe. »

Christiana Lang, Account Manager Egencia, a expliqué que des communications claires et régulières étaient à la clé de la réussite de l’intégration des voyageurs de WAGNER Group : « Toutes les deux semaines, nous avons organisé des appels pour traiter des défis auxquels les employés étaient confrontés. Nous avons également contacté en personne les voyageurs qui avaient les taux de réservation hors ligne les plus élevés pour voir comment nous pouvions les aider. De plus, j’ai pu montrer à l’équipe les économies réalisées en réservant des voyages en ligne au lieu de passer par un agent [de réservation hors ligne] », a-t-elle ajouté.

Au bout de 6 mois à peine, WAGNER Group a enregistré un taux d’adoption en ligne de 79 % à l’échelle de l’entreprise et au bout d’un an, l’équipe a obtenu près de 88 % d’adoption en ligne.

Au fur et à mesure de la modernisation de leur programme voyages, il est apparu comme une évidence de désigner une personne de référence en interne pour toutes les questions de voyage. Auparavant, les tâches de gestion de voyages étaient distribuées entre plusieurs employés, mais aucun d’eux n’était expert en la matière. Début 2020, avant que la diffusion de la COVID-19 ne prenne les proportions d’une pandémie, Franziska Marschall a été nommée personne de contact pour la gestion de voyages d’affaires. « C’était la meilleure décision à prendre, », a déclaré Mme Hertkorn, « et nous recommandons cette approche à d’autres entreprises de taille moyenne qui ne disposent pas d’une équipe complète de gestion de voyages. Il est fondamental que les voyageurs puissent contacter une personne de référence en cas de besoin, surtout dans des situations aussi complexes [comme celle liée à la pandémie] ».

Assurer le suivi des voyageurs d’affaires durant une situation de crise grâce à la technologie Egencia

Grâce aux taux d’adoption élevés rapidement atteints, cette société a pu augmenter sa visibilité quant à l’emplacement de ses voyageurs durant leurs déplacements et optimiser sa gestion des risques. Lorsque l’état de pandémie a été déclaré, toutes les entreprises ont rencontré des difficultés à gérer leurs voyages d’affaires dans ce nouveau contexte. Cependant, grâce à la présence de ses employés sur la plate-forme Egencia, WAGNER a pu bénéficier d’un accès quasi immédiat aux données permettant de les localiser durant leurs voyages.

« Nous avons entendu parler de cette pandémie rapidement car nous avons une filiale en Chine », a ajouté Mme Marschall. « La situation a dégénéré très rapidement au fur et à mesure que de nouveaux pays étaient déclarés à haut risque. »

L’une des premières tâches à mettre en oeuvre en réponse à la diffusion de la pandémie fut de localiser les voyageurs, afin de garantir leur sécurité avant tout. « Grâce au localisateur de voyageurs, nous avons obtenu des données récentes quant à l’emplacement de nos voyageurs et une vue d’ensemble des voyages planifiés et annulés. » a poursuivi Mme Marschall. « Au fur et à mesure que de nouveaux pays ont été classés à haut risque, nous avons pu localiser rapidement nos voyageurs et les aider à revenir en Allemagne. »

Assurer une communication claire et régulière entre Egencia, WAGNER et ses employés a été un autre élément déterminant dans la gestion des tout premiers mois de la pandémie. Tous les jours, Egencia a envoyé aux Travel Managers des e-mails les informant de tout ce qui pouvait avoir un impact sur leurs voyages, comme les mesures de confinement prises par les autorités, les événements météorologiques extrêmes rencontrés dans certaines régions du monde, les conséquences de la crise sanitaire sur le secteur du voyage et du tourisme, et d’autres informations importantes à prendre en considération. Mme Lang a également contribué à élaborer des lignes directrices et des messages relatifs aux voyages d’affaires dans l’outil de réservation, afin que seuls les voyages conformes aux nouvelles lignes directrices en place puissent être réservés sans approbation supplémentaire.

Egencia aide J. Wagner à reprendre la route

Comme toutes les entreprises qui dépendent de l’organisation de voyages d’affaires réguliers, WAGNER se concentre sur la reprise de ses activités régulières. « Notre structure de vente est plutôt complexe - beaucoup de personnes doivent pouvoir travailler avec leurs clients en personne, et ce, aussi bien en Allemagne qu’à l’étranger. » a indiqué Mme Hertkorn.’ « En l’absence de déplacements professionnels, il est beaucoup plus difficile d’obtenir de nouveaux contrats et il est impossible de réparer ou d’installer les machines de la clientèle acquise. Nous devons absolument recommencer à voyager pour maintenir la qualité de rapports interpersonnels à laquelle nous étions attachés. » Pour ne pas perdre de vue ces pratiques commerciales fondamentales, Egencia et WAGNER travaillent en étroite collaboration pour assurer le retour des employés sur la route, en toute sécurité.

Pour accompagner efficacement les clients pendant cette crise sans précédent, Egencia a dû faire preuve de créativité supplémentaire et se surpasser. « L’une des activités les plus utiles organisées par Egencia a été une table ronde composée de 6 entreprises régionales », a expliqué Mme Marschall. « J’ai pu parler avec des personnes occupant une position similaire dans d’autres entreprises. Nous continuons encore aujourd’hui à partager ensemble nos meilleures pratiques en matière de gestion de voyages d’affaires. Notre Account Manager participe également à ces réunions pour répondre aux questions éventuelles et pour expliquer comment fonctionnent les nouveaux outils et fonctionnalités de sécurité. » « J’ai hâte de continuer ces tables rondes même lorsque les voyages d’affaires auront repris - c’est très important de pouvoir compter sur un soutien externe. » a-t-elle déclaré.

À l’heure actuelle, l’équipe a repris les voyages d’affaires en Allemagne et dans quelques pays voisins. « Nous sommes situés dans la partie sud de l’Allemagne, nous pouvons donc nous rendre en voiture chez certains clients d France ou d’Italie. », a précisé Mme Marschall. « Nous avons fourni à chacun de nos employés un kit de protection EPI, afin qu’ils aient l’équipement nécessaire (masques faciaux, gants, etc) pour voyager en toute sécurité. Nous adaptons nos décisions en fonction des e-mails de mises à jour quotidiennes envoyés par le Travel Manager d’Egencia et, bien sûr, en fonction des indications de l’institut Robert Koch, l’établissement central responsable du suivi de la pandémie en Allemagne. »

Même si de nombreuses incertitudes et de travail à faire demeurent, l’équipe WAGNER a une vision optimiste sur ses futurs voyages d’affaires et ses relations avec Egencia. Grâce au soutien de son Account Manager et à la technologie innovante d’Egencia mettant la sécurité des voyageurs au premier plan, l’équipe a repris confiance en l’avenir. Mme Hertkorn a déclaré : « Nous avons bien géré la situation et la communication continue avec l’équipe d’Egencia y a contribué ! Sans le partenariat d’Egencia, nous n’aurions pas pu gérer cette pandémie de la sorte. »